Долгое время основным способом урегулирования в ОСАГО была выплата по калькуляции.
Из-за суммы этой выплаты между потерпевшими и страховщиками нередко возникали споры, чем не преминули воспользоваться псевдоавтоюристы, построившие свой бизнес на выколачивании денег со страховщиков. Единственным способом избежать судебных разбирательств стал качественный ремонт машины в установленные законом сроки вместо выплаты деньгами.
– Курс на переход к натуральному урегулированию в ОСАГО РЕСО-Гарантия взяла задолго до того, как приоритет ремонта над выплатами был закреплен в законе об ОСАГО. Проект стартовал в 13 наиболее проблемных регионах, где каждая третья, а в некоторых случаях – и каждая вторая претензия урегулировалась через суд. В этих филиалах была самая высокая средняя выплата по ОСАГО. Расчеты показали, что при ремонте на СТОА, даже с учетом компенсации износа за машины возрастом пять-шесть лет, средний убыток будет ниже, чем мы платили клиенту по калькуляции. Поэтому, чтобы увеличить вероятность выбора клиентом натурального способа урегулирования, было принято решение компенсировать износ клиентам на машинах 2009 года выпуска и моложе (в зависимости от региона).
Взаимодействие со СТОА строилось и продолжает строиться на взаимной выгоде – соглашение с рекомендованным РЕСО-Гарантия централизованным поставщиком запчастей позволяет им получать хорошую скидку. Таким образом, СТОА получает от компании поток клиентов и в то же время может использовать запчасти от этого поставщика для любых своих нужд. Важно, что цена на эти запчасти одинакова по всей стране, в цену сразу включена стоимость перевозки. На сайте поставщика вся информация о запчастях отслеживается.
Уже при подведении первых итогов перехода к натуральному урегулированию можно было говорить об определенных успехах. В июне 2015 года доля клиентов, выбравших ремонт на СТОА, составляла всего 13%, а к октябрю этот показатель составил уже 28%. Среди регионов наиболее высоких результатов достигли Оренбург (63% по итогам августа – сентября), Ярославль (46%), Курск (34%) и Тверь (31%).
– За три с небольшим месяца к пилотному проекту присоединились филиалы 44 регионов. К моменту введения обязательного ремонта по ОСАГО у компании были заключены договоры о сотрудничестве более чем с 500 СТОА во всех регионах страны, – продолжает заместитель начальника экспертного отдела Управления выплат по имуществу
Евгений Гикалов. – Если в первые полтора месяца работы в регионах направление на ремонт выбирали в пилотных регионах 4% потерпевших по ОСАГО, то вскоре этот показатель вырос более чем в полтора раза.
Евгений Гикалов
В очередной раз пришлось учиться работать с возражениями. Уже при заключении договора агент должен был информировать клиента о возможности натурального урегулирования.
В конечном итоге мы добились сокращения расходов на урегулирование страховых случаев (проведение дополнительной НЭ, участие в судебных заседаниях юристов, экспертов) и на судебные расходы, повысили уровень удовлетворенности клиентов и их доверия к компании.