Сотрудник компании «АВТО-ЭКСПЕРТ» Александр Лимонов проводит осмотр поврежденного автомобиля в Центре выплат в Нагорном проезде

– Я пришел в управление в начале 2015 года, – рассказывает Константин Юрьевич. – Управление ­занималось претензиями, связанными с автотранспортом. Показалось логичным объединить под одной крышей все выплаты, связанные с имущественными видами страхования. Поэтому к нам присоединили отдел выплат по имуществу во главе с Инной Кагитиной. И мы стали называться Управлением выплат по имуществу (УВИ). Пришел я не в пустоту – здесь работал и работает очень мощный и профессиональный коллектив. Прежний руководитель, Александр Сарибегов, сумел подобрать прекрасных профессионалов и многие годы успешно ими руководил. Моей задачей было объединение потенциалов этих людей и тех, кто работает у нас в регионах, отладка методологии управления процессами, повышение прозрачности и скорости работы.

Константин Кальян

Работать должно ровно столько людей, сколько в этот момент требуется, но с учетом стратегической перспективы. Не должно быть сдвоенных функций. А у нас был отдел урегулирования ОСАГО по Москве и Московской области и отдельно – отдел урегулирования ОСАГО по регионам. Стали разбираться – чем принципиально различаются их функции?

Мне начинали рассказывать, что если в Москве мы больше разговариваем, то в регионах – больше пишем. Потому что в Москве есть личный контакт – можно сразу прийти и поговорить с человеком о проблеме, а работа с регионами основывалась на переписке и телефонных разговорах. Конечно, сделали по ОСАГО один отдел, часть персонала перевели в новое подразделение по работе с претензиями, с проблемными выплатными делами. На революцию, конечно, не тянет, но зато у нас получилось выделить дополнительные рабочие руки, а руководитель отдела смог оптимально распределять нагрузку между людьми.

То же касается и других подразделений. Поэтому мы с сотрудниками управления начали проводить своего рода внутренний аудит, приводить процедуры в соответствие с реалиями.

Работу – на поток

Стало очевидно, что за последнее время поток клиентов в Центр выплат вырос, поэтому начали с простого – поставили дополнительные столы, изменили график работы операторов для более равномерной их загрузки. Вместе с Управлением качества делаем так, чтобы нашим клиентам было удобно, внимательно отслеживаем среднее время ожидания. Дополнительно сделали много столов для независимой экспертизы. Все для того, чтобы у нас был «­Макдоналдс» – предприятие быстрого обслуживания.

В 2015 году в соответствии с законодательством РФ РЕСО-Гарантия зарегистрировала новую редакцию устава, в которой была отражена смена организационно-правовой формы Общества. С этого момента компания называется «Страховое публичное акционерное общество «РЕСО-Гарантия» (СПАО «РЕСО-Гарантия»). Изменение организационно-правовой формы компании никак не отразилось на работе организации, ее партнеров, агентов и клиентов.

Поскольку у нас люди стали работать не 2 дня ­через 2, а 5 через 2, нагрузка выросла, девушки-­операторы, работающие «на переднем крае» в Центре выплат, очень устают. Постарались сделать им нормальные условия для отдыха, отдельную комнату, чтобы могли отдыхать.

С Управлением безопасности и Егором Егошкиным сделали внятную и логичную, исходя из существующих условий, схему дорожного движения вокруг офиса. Конечно, мы ничего не можем поделать с узким Нагорным проездом, с тем, что кроме нас тут находится еще крупное предприятие – Институт вакуумной техники. Но надо было хотя бы организовать нормальный заезд и прекратить встречный выезд – без этого напротив нашего офиса постоянно были ДТП, выяснения отношений на повышенных тонах… Все это не способствует доброжелательным взаимоотношениям клиентов и компании. С односторонним движением более-менее разобрались. Запретили сотрудникам занимать парковочные места клиентов. Санкция – штраф. Это сработало – первые, кто оплатили штрафы, сразу всем рассказали, что шутить с этим не надо – это уже разгрузило клиентскую парковку.

Активизировалась работа с регионами. Провели первый в истории нашей компании семинар для выплатников. Обсудили множество насущных проблем, которые возникают у наших коллег на местах. Создали систему кураторов. Фактически маленький ЦОК, который еще заявит о себе, уверен.

Чтобы сделать работу всех отделов управления абсолютно понятной и прозрачной, приняли решение о сокращении документооборота за счет отказа от предварительного заказа-наряда и всего остального, что затрудняет деловое общение и движение денег, а также его перевода в электронный формат. Конечно, ввести электронный документооборот во всех регионах сразу сложно, но мы к этому стремимся, обучаем людей, ставим задачу общаться практически в режиме реального времени. Дело за согласованием единого программного обеспечения, чтобы мы понимали, что нам отправляют наши региональные партнеры, а они понимали, что мы от них хотим. 

Мобильность и оперативность

В последнее время в работе управления появилось очень много технических новаций. Например, мы запустили мобильное приложение для экспертов, которое облегчило и ускорило их работу в несколько раз. С помощью него эксперт может моментально сфотографировать осмотренный автомобиль и заслать фотографии в Систему. Приложение существует не только для iOS, но и для «Андроида» тоже. Сейчас оно успешно работает у нас в Москве в Центре выплат, и в регионах мы тоже собираемся запустить его в самое ближайшее время.


Развивается запущенный чуть раньше проект с нашими аварийными комиссарами. Это наше активное противодействие сторонним «автоюристам». Мы не хотим ждать, пока к нашему клиенту приедет «автоюрист» и прямо на месте выкупит его убыток, чтобы потом завалить нас исками, искусственно раздутыми штрафами и пенями. В проблемных регионах у нас есть собственные службы аварийных комиссаров, мы ­настоятельно рекомендуем пострадавшим ­клиентам звонить с места ДТП не первому попавшемуся «­юристу» из Интернета, а именно нам. На ДТП оперативно приезжает наш человек, разбирается в ситуации, рассказывает, в чем опасность автоюристов-­обманщиков, помогает оформить все документы, часто тут же выдает направление на ремонт.

Запчастям – вторую жизнь

Развиваем проект с возвратом запчастей, которые были заменены в процессе ремонта. Мы имеем на них право, у нас есть дочерняя компания, которая занимается их реализацией, имеет неплохую долю в этом бизнесе. Через местные региональные филиалы продавать такие детали неэффективно – директор этим заниматься не будет, у него много чисто страховой работы. Есть отработанная процедура, организована логистика: когда набирается критическая масса (например, сто запчастей), это все вывозится на специальный склад, проводятся торги, и запчасти уходят туда, где они нужны. Это для нас прибыльный бизнес, он растет, развивается. В каждом договоре со станцией техобслуживания прописан пункт о возврате запчастей. У нас четко прописано, какие детали нам нужны, какие нет. Мы полностью перешли на электронный документооборот, и эксперт, который осматривает машину, сразу проставляет в электронной форме те детали к возврату, которые нам нужны. При этом сразу же формируется заказ. Конечно, понадобился и отдельный сотрудник, который будет разбирать, сортировать, маркировать, привешивать бирки ко всем этим запчастям. Но это оправданно, потому что проект обещает быть очень эффективным и успешным.