1 июня 2011 года было создано Управление розничного страхования, объединившее под одним крылом самые популярные розничные продукты – ОСАГО, каско, страхование квартир и индивидуальных строений и многие другие.
Возглавила подразделение
Елена Злыгорева.
– Глобального замысла в создании нашего управления не было, – рассказывает она. – С 2006 года я возглавляла Управление страхования имущества. Мы занимались продуктами страхования имущества физических лиц и страхованием ипотечных рисков. Продукты автострахования для меня – это другой масштаб, другие риски, более интересные задачи. Когда в 2010 году мне предложили возглавить управление автострахования, у меня не было сомнений, принимать ли предложение: конечно, я согласилась.
Трудности перехода
– Если страхованием квартир, домов и дач в 2010 году занималась примерно треть агентов компании, то сложно было найти продавца, который не продает автострахование. Именно автострахование формирует основной доход большинства агентов.
К концу 2010 года в автостраховании накопился ряд проблем, которые сильно затрудняли продажи.
Основной конкурент по каско демпингом набирал портфель, а тарифы нашей компании еще не были столь гибкими. Рост курса валюты повлек за собой сильное повышение тарифов каско в 2009 году. По этой причине упала пролонгация: агенты из-за большой разницы цен не могли сохранить клиента в РЕСО и наши безубыточные клиенты переходили к основному конкуренту. Вместе с клиентами мы рисковали потерять и агентов. Наряду с проблемами в каско накопились проблемы в ОСАГО. Нужно было упрощать систему мотивации.
Директора били тревогу. Сразу после моего назначения на меня обрушился поток звонков и писем с просьбами, жалобами и требованиями. Решить все проблемы разом в короткий срок было невозможно. Директора московских структур в тот момент очень поддержали меня. Обратная связь от них помогла правильно расставить приоритеты, не сбиваться и работать.
Безусловно неоценима помощь коллег из АМЦ и Хосе Леона, а также поддержка руководства – Дмитрия Григорьевича и Игоря Васильевича. В результате сейчас автострахование в РЕСО – это удобный, правильный и высокомаржинальный продукт.
Математика тарифов
– Наша цель: справедливая цена полиса для каждого клиента, позволяющая максимизировать прибыль. У нас есть хороший математический аппарат: по каждому из наших продуктов мы анализируем множество факторов, разбиваем портфель на группы, выбираем интересные сегменты.
Задача схожа во всех продуктах:
1. нужно вычислить мошеннические схемы, оценить их масштаб и сделать принятие на страхование или выплатную политику неудобными для авантюристов,
2. нужно найти наиболее маржинальные сегменты и придумать, как увеличить их продажи.
Например, запрет в конце 2013 года заключения полисов каско с условиями выплаты по калькуляции отсеял массу мошенников, которые занимались установкой битых деталей и получали за них деньги. Другой пример, который актуален в любом имущественном виде, – это страхование на завышенную страховую сумму. В каско мы поменяли нормы амортизации, сделали их разными для разных классов автомобилей, а также купили справочники со стоимостью новых и подержанных машин, завязав андеррайтинг страховых сумм на данные из этих справочников. В страховании домов и дач также довольно распространено мошенничество с завышением страховых сумм. Для того, чтобы не сильно усложнять процесс принятия на страхование для честных граждан с обычными домами, мы установили пороги на квадратный метр. Если дом эксклюзивный и стоимость квадратного метра выше, чем значение, которое мы установили, то требуется подтверждение этого факта независимой экспертизой.

Крупный маржинальный сегмент каско пополняется за счет переходов из других компаний. У нас есть инструменты, позволяющие оценивать каждого клиента персонально и давать хорошую цену тем, про кого мы знаем, что управлять машиной он будет аккуратно.
Имущество – сохранить и преумножить
– Страхование квартир, домов и дач всегда было приоритетным для нашей компании, но до 2014 года мы не требовали от сети рывка в продажах.
Агенты привыкли зарабатывать на ОСАГО, но мотивация по этому продукту в некоторых регионах сведена к минимуму. Продавцам пришлось серьезно перестраиваться, учиться зарабатывать на других продуктах.
Страхование имущества физических лиц (ИФЛ) – это высокомаржинальные продукты, которые хорошо пролонгируются, то есть агент нарабатывает портфель на долгие годы вперед. Наличие нескольких полисов повышает лояльность клиента к компании. Это не просто слова: например, в сегменте клиентов, страхующих, кроме каско, еще и свою квартиру или дом, пролонгация по каско на 10 процентных пунктов выше, чем у клиентов, доверивших нам только свой автомобиль.
С 2015 года мы подняли план по ИФЛ всем нашим продающим структурам и стали жестко требовать его выполнение, параллельно организуя многочисленные обучающие занятия и модернизируя продукт под запросы продавцов. Общие объемы страхования ИФЛ у нас растут на 25% в год. В результате мы убиваем трех зайцев – повышаем лояльность клиентов, маржинальность портфеля и профессионализм сотрудников.
Если в 2010 году страхованием ИФЛ занимался только один агент из трех, то через 5-6 лет продукты освоили почти 60% нашей агентской сети.
Быть эффективнее
– Подразделение в полной мере справляется с возложенными на него задачами, но мы работаем над повышением эффективности по всем направлениям.
Мы продолжаем совершенствовать математические модели анализа данных, изучаем и применяем новые инструменты, чтобы получать наиболее корректные прогнозы, продавцам давать конкурентный продукт, а акционерам – прибыль.