Тогда мы еще не думали, что она станет прародителем всей РЕСОвской медицинской сети, – рассказывает заместитель начальника Управления медицинского страхования РЕСО-Гарантия Нина ­Михайлова.

– У нас уже было прикреплено 400 взрослых и 10 детей, которым нужна была своя служба личных врачей. Сначала в ней был один терапевт и один педиатр. Потом добавилась медицинская диспетчерская, в которой работали посменно четыре оператора и один врач-куратор.

– К подбору сотрудников диспетчерской службы мы подходили особенно тщательно, – говорит ­заместитель генерального директора по работе с лечебными учреждениями Русудан ­Махашвили.

– Было важно, чтобы на звонки клиентов отвечали квалифицированные специалисты, способные при ­необходимости дать рекомендации по первой помощи по телефону. Плюс это должны были быть отзывчивые люди, искренне желающие решить проблему, озвученную позвонившим.

«Все стандарты выстраивали на ходу»

Качество медицинского обслуживания в 1990-х годах повсеместно оставляло желать лучшего. Чтобы исправить такое положение дел (по крайней мере в рамках услуг медицинской службы), было решено формировать новый тип врача, для которого пациент – это не просто больной, а клиент.

– Мы даже называли это все клиентской службой, – говорит Русудан Махашвили. – Уходили от понятий «больной», «пациент», объясняли врачам, что это человек, который хоть и опосредованно, но платит им зарплату. И кажется, нам это удалось, потому что наших врачей очень любили. Даже когда ­организация не имела возможности продолжать с нами сотрудничать, люди покупали индивидуальные полисы или убеждали руководителей возобновить договор, чтобы сохранить отношения с врачом.

Служба выстраивалась по наитию. Что и ­неудивительно, так как аналогов в России не было.

– Мы ничего тогда толком не знали, все стандарты выстраивали на ходу, – продолжает Нина Михайлова. – Единой базы и скриптов никаких не было: все было записано в каких-то тетрадках, на отдельных бумажках, но, как ни странно, ничего не теря­лось, в нужный момент всегда было под рукой. Зато было жутко интересно!


К тому времени у компании уже был значительный портфель по ДМС. 

– Наличие портфеля ДМС сыграло свою роль, – продолжает Нина Михайлова. – Но все эти застрахованные своими работодателями были просто прикреплены к разным чужим клиникам и нас, в сущности, никогда не беспокоили, не обращались к нам напрямую – у них были конкретные номера телефонов, по которым нужно было вызывать скорую или записываться к врачу в поликлинике. Скорая сама при необходимости везла их в один из немногих стационаров, а потом мы получали счета. А тут мы сами стали заниматься и организацией амбулаторной помощи, и помощью на дому, и госпитализацией. Врачом-куратором у нас была такая знаменитая Инга Константиновна Карякина, очень опытный врач, доктор наук – вот от нее-то мы многому научились, до сих пор у нас в ходу некоторые ее смешные фразы из переговоров с клиниками и пациентами типа: «У вас есть мужское место? Вот и держите его. Мы туда сейчас своего клиента ­положим!» 

На вызов в вечернем платье

– Работать мы начали с января, а уже потом, в ­марте, смогли зарегистрировать юридическое лицо, от имени которого вся эта работа проводилась, – продолжает Нина Михайлова. – В июне получили медицин­скую лицензию. К этому моменту у нас уже было 3000 застрахованных, которые обслуживались через личного врача. Потом к личным врачам добавились врачи-консультанты разных специальностей – окулисты, отоларингологи, неврологи, которые выезжали к нашим пациентам. Подбирали их всех только по личным рекомендациям, других рекрутинговых механизмов тогда на нашем рынке практически не было. Надо сказать, что тогда нам хорошую службу неожиданно сослужил кризис 1998 года, после которого многие классные специалисты, работавшие в ведущих московских стационарах, стали искать подработку, а мы смогли их привлечь в нашу команду.

Работа эта, конечно, была очень трудная, разъездная. Но даже настоящие светила ею не гнушались. Да и мы сами, если было нужно, выезжали и на забор анализов, и чтобы сделать инъекцию. Помню, что как-то в новогодние праздники все, включая меня, генерального директора, по очереди ездили к пациентам, которым надо было непрерывно по схеме колоть антибиотики. Помню, я так и приехала в вечернем платье, вся при параде – пациентка была очень ­удивлена. 

Зато мы знали особенности каждого клиента, каждого коллективного договора, сильные и слабые стороны каждого сотрудника. И когда кто-то звонил на пульт, каждый мог его проконсультировать – все были в курсе всех дел, ведь сидели-то в одной ­комнате.

Конструктор возможностей

– Направление ДМС родилось почти одно­временно с самой компанией, но долгие годы, вплоть до 2007-го, когда был запущен «Доктор РЕСО», работа по нему велась в основном с юридическими лицами – чаще всего крупными корпорациями, которые покупали страховки для своих сотрудников, – рассказывает начальник медицинского страхования Ольга Суворова. – Физических лиц тогда попросту боялись, причем не только мы – все страховые компании. Бытовало такое мнение, что здоровый человек не пойдет покупать полис ДМС, что это всегда будет антиселекция и компания на ­работе с физическими лицами будет только ­терять деньги. 

– Программы ДМС для юридических лиц мало изменились с момента своего возникновения, – рассказывает начальник Управления продуктов ­медицинского страхования Марина Черноморова. – Они с самого начала представляли собой конструктор из разнообразных возможностей, который клиент «собирает» для себя сам. Сейчас, как правило, запрос идет на конкретные клиники, к нам приходят и говорят: мы хотим MedSwiss, или хотим «Медси», или Европейский медицинский центр, или еще что-то. У нас есть контракты с огромным количеством клиник, которые делятся на ценовые категории (в Москве таких категорий сейчас ­целых 14, а в регионах 3–4). Если же вдруг из тендера от крупного клиента приходит запрос на клинику, которой нет в нашей базе, мы просто заключаем с ней договор.

Отдельным блоком при составлении программы для юрлиц идут амбулаторная помощь, помощь на дому, скорая помощь и стационар – все эти услуги можно выбрать как в одной, так и в разных клиниках. ­Часто в программу для одного и того же клиента «зашивается» несколько подпрограмм разных ценовых категорий и с разным спектром ­услуг: например, для ­ВИПов, для топ-менеджмента и ­для линейного ­персонала.

Конечно, встречаются и нестандартные запросы, которые мы по мере возможностей стараемся удовлетворить. Например, запросы на международное лечение и международное покрытие для сотрудников, которые по полгода проводят за рубежом, и клиент хочет, чтобы страховка действовала вне зависимости от места их пребывания. Иногда запрашивают реабилитационно-­восстановительное лечение – такие вещи решаются ­индивидуально с каждым клиентом.