История компании РЕСО-Гарантия

1991-1995 1996-2000 2001-2005 2006-2010 2011-2015 2016-… 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
1991-1995 1996-2000 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2000-2005 2006-2010 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011-2015 2016-… 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

«Выплаты»: реализация потенциала

Ситуация, сложившаяся в 2015 году на рынке, подтолкнула к реорганизации Управления по работе с претензиями в Управление выплат по имуществу, которое возглавил Константин Кальян.

Сотрудник компании «АВТО-ЭКСПЕРТ» Александр Лимонов проводит осмотр поврежденного автомобиля в Центре выплат в Нагорном проезде



– Я пришел в управление в начале 2015 года, – рассказывает Константин Юрьевич. – Управление ­занималось претензиями, связанными с автотранспортом. Показалось логичным объединить под одной крышей все выплаты, связанные с имущественными видами страхования. Поэтому к нам присоединили отдел выплат по имуществу во главе с Инной Кагитиной. И мы стали называться Управлением выплат по имуществу (УВИ). Пришел я не в пустоту – здесь работал и работает очень мощный и профессиональный коллектив. Прежний руководитель, Александр Сарибегов, сумел подобрать прекрасных профессионалов и многие годы успешно ими руководил. Моей задачей было объединение потенциалов этих людей и тех, кто работает у нас в регионах, отладка методологии управления процессами, повышение прозрачности и скорости работы.

AAZ_1771.jpg

Константин Кальян



Работать должно ровно столько людей, сколько в этот момент требуется, но с учетом стратегической перспективы. Не должно быть сдвоенных функций. А у нас был отдел урегулирования ОСАГО по Москве и Московской области и отдельно – отдел урегулирования ОСАГО по регионам. Стали разбираться – чем принципиально различаются их функции?

Мне начинали рассказывать, что если в Москве мы больше разговариваем, то в регионах – больше пишем. Потому что в Москве есть личный контакт – можно сразу прийти и поговорить с человеком о проблеме, а работа с регионами основывалась на переписке и телефонных разговорах. Конечно, сделали по ОСАГО один отдел, часть персонала перевели в новое подразделение по работе с претензиями, с проблемными выплатными делами. На революцию, конечно, не тянет, но зато у нас получилось выделить дополнительные рабочие руки, а руководитель отдела смог оптимально распределять нагрузку между людьми.

То же касается и других подразделений. Поэтому мы с сотрудниками управления начали проводить своего рода внутренний аудит, приводить процедуры в соответствие с реалиями.

Работу – на поток

Стало очевидно, что за последнее время поток клиентов в Центр выплат вырос, поэтому начали с простого – поставили дополнительные столы, изменили график работы операторов для более равномерной их загрузки. Вместе с Управлением качества делаем так, чтобы нашим клиентам было удобно, внимательно отслеживаем среднее время ожидания. Дополнительно сделали много столов для независимой экспертизы. Все для того, чтобы у нас был «­Макдоналдс» – предприятие быстрого обслуживания.

ЦВ-2012 год (2).jpg

В 2015 году в соответствии с законодательством РФ РЕСО-Гарантия зарегистрировала новую редакцию устава, в которой была отражена смена организационно-правовой формы Общества. С этого момента компания называется «Страховое публичное акционерное общество «РЕСО-Гарантия» (СПАО «РЕСО-Гарантия»). Изменение организационно-правовой формы компании никак не отразилось на работе организации, ее партнеров, агентов и клиентов.



Поскольку у нас люди стали работать не 2 дня ­через 2, а 5 через 2, нагрузка выросла, девушки-­операторы, работающие «на переднем крае» в Центре выплат, очень устают. Постарались сделать им нормальные условия для отдыха, отдельную комнату, чтобы могли отдыхать.

С Управлением безопасности и Егором Егошкиным сделали внятную и логичную, исходя из существующих условий, схему дорожного движения вокруг офиса. Конечно, мы ничего не можем поделать с узким Нагорным проездом, с тем, что кроме нас тут находится еще крупное предприятие – Институт вакуумной техники. Но надо было хотя бы организовать нормальный заезд и прекратить встречный выезд – без этого напротив нашего офиса постоянно были ДТП, выяснения отношений на повышенных тонах… Все это не способствует доброжелательным взаимоотношениям клиентов и компании. С односторонним движением более-менее разобрались. Запретили сотрудникам занимать парковочные места клиентов. Санкция – штраф. Это сработало – первые, кто оплатили штрафы, сразу всем рассказали, что шутить с этим не надо – это уже разгрузило клиентскую парковку.

DSC_0071_r.jpg
Активизировалась работа с регионами. Провели первый в истории нашей компании семинар для выплатников. Обсудили множество насущных проблем, которые возникают у наших коллег на местах. Создали систему кураторов. Фактически маленький ЦОК, который еще заявит о себе, уверен.

Чтобы сделать работу всех отделов управления абсолютно понятной и прозрачной, приняли решение о сокращении документооборота за счет отказа от предварительного заказа-наряда и всего остального, что затрудняет деловое общение и движение денег, а также его перевода в электронный формат. Конечно, ввести электронный документооборот во всех регионах сразу сложно, но мы к этому стремимся, обучаем людей, ставим задачу общаться практически в режиме реального времени. Дело за согласованием единого программного обеспечения, чтобы мы понимали, что нам отправляют наши региональные партнеры, а они понимали, что мы от них хотим. 

Мобильность и оперативность

В последнее время в работе управления появилось очень много технических новаций. Например, мы запустили мобильное приложение для экспертов, которое облегчило и ускорило их работу в несколько раз. С помощью него эксперт может моментально сфотографировать осмотренный автомобиль и заслать фотографии в Систему. Приложение существует не только для iOS, но и для «Андроида» тоже. Сейчас оно успешно работает у нас в Москве в Центре выплат, и в регионах мы тоже собираемся запустить его в самое ближайшее время.

DSC_0049.jpg
Развивается запущенный чуть раньше проект с нашими аварийными комиссарами. Это наше активное противодействие сторонним «автоюристам». Мы не хотим ждать, пока к нашему клиенту приедет «автоюрист» и прямо на месте выкупит его убыток, чтобы потом завалить нас исками, искусственно раздутыми штрафами и пенями. В проблемных регионах у нас есть собственные службы аварийных комиссаров, мы ­настоятельно рекомендуем пострадавшим ­клиентам звонить с места ДТП не первому попавшемуся «­юристу» из Интернета, а именно нам. На ДТП оперативно приезжает наш человек, разбирается в ситуации, рассказывает, в чем опасность автоюристов-­обманщиков, помогает оформить все документы, часто тут же выдает направление на ремонт.

Запчастям – вторую жизнь

Развиваем проект с возвратом запчастей, которые были заменены в процессе ремонта. Мы имеем на них право, у нас есть дочерняя компания, которая занимается их реализацией, имеет неплохую долю в этом бизнесе. Через местные региональные филиалы продавать такие детали неэффективно – директор этим заниматься не будет, у него много чисто страховой работы. Есть отработанная процедура, организована логистика: когда набирается критическая масса (например, сто запчастей), это все вывозится на специальный склад, проводятся торги, и запчасти уходят туда, где они нужны. Это для нас прибыльный бизнес, он растет, развивается. В каждом договоре со станцией техобслуживания прописан пункт о возврате запчастей. У нас четко прописано, какие детали нам нужны, какие нет. Мы полностью перешли на электронный документооборот, и эксперт, который осматривает машину, сразу проставляет в электронной форме те детали к возврату, которые нам нужны. При этом сразу же формируется заказ. Конечно, понадобился и отдельный сотрудник, который будет разбирать, сортировать, маркировать, привешивать бирки ко всем этим запчастям. Но это оправданно, потому что проект обещает быть очень эффективным и успешным. 

Другие материалы раздела
Лучшие в каско

В 2015 году, несмотря на кризис и крайне пессимистичный прогноз, РЕСО-Гарантия удалось сохранить портфель каско физических лиц и в несколько раз увеличить результат.

Плата натурой

Долгое время основным способом урегулирования в ОСАГО была выплата по калькуляции.