Системная борьба с мошенниками

В 2014 году стало можно смело заявлять – Управление безопасности РЕСО-Гарантия работает системно и в автоматическом режиме. Именно тогда окончательно сформировалась электронная информационная система этого подразделения. Этому предшествовало восемь лет кропотливой работы.

Анатолий Давыдов



– Я начал работать в РЕСО-Гарантия в августе 2006 года, – вспоминает начальник Управления безопасности РЕСО-Гарантия Анатолий Давыдов. – До этого тоже занимался обеспечением безопасности, но в другой сфере экономики – это был крупный холдинг, занимающийся горно-обогатительным оборудованием и добычей ископаемых. Когда я пришел в компанию, Служба безопасности была представлена Центральным офисом в Москве, а также ­несколькими сотрудниками в Питере, в Самаре, Новосибирске, Омске, Новокузнецке.

На мой взгляд, этого было явно недостаточно для эффективной защиты интересов Компании. Проанализировав ситуацию, я доложил свое видение и понимание задач акционерам, они его одобрили, и мы приступили к формированию новой команды.

Смена приоритетов

– В первую очередь, мы изменили приоритеты работы управления. Предыдущая команда была нацелена на взыскание суброгаций и регрессов – это проще, чем бороться с мошенничеством, ведь при суброгации известно лицо, которому предъявляется требование, известна сумма – надави, деньги придут, премия в кармане. Отчетность писалась «на коленке» – столько-то получено от такого-то в рамках суброгации или регресса – и все. Подобранная мной команда начала активно вникать в ситуацию, изучать старые дела, в результате чего вскрылись недостатки которые нам предстояло устранить. Моим коллегам пришлось все это сводить в единую систему, поэтому фактически можно говорить, что Служба безопасности РЕСО-Гарантия в современном виде как таковая начала формироваться в 2006 году.

Первое, что мы сделали, – провели четкую структуризацию подразделений. Вместе с Сергеем Эдуардовичем Саркисовым и Дмитрием Григорьевичем Раковщиком мы объехали все филиалы, я познакомился с работой каждого, уточнил обстановку в регионе, объемы работы. И, исходя из общей картины, мы определили те региональные представительства, которым необходим собственный специалист по безопасности. Число людей «на местах» было доведено до 25 человек. В некоторых регионах такая необходимость назрела давно, в других мы сработали на упреждение, правильно оценив перспективы развития ситуации, кого-то мы потом передвигали или добавляли людей – но первое видение региональной системы безопасности было сформировано именно тогда. При этом количество региональных представителей нашего Управления увеличилось сразу почти на два десятка человек.

В последнее время мы в некоторых регионах также увеличивали число сотрудников Управления безопасности – как правило, это связано с активностью так называемых «автоюристов», особенно на юге страны – так в Ростове у нас раньше был один безопасник, сейчас стало уже три, в Краснодаре – стало два, в Краснодарском крае к нашему сотруднику в краевом центре добавился коллега в Сочи. Таким образом, в 2017 году в 45 филиалах у нас работало 50 региональных сотрудников. Конечно, бывают и изменения в составе – примерно 10 человек в год от нас уходит. В основном – сами: по семейным обстоятельствам, по здоровью. Но есть и те, кто не справляется. С ними разговариваем всегда в присутствии директора филиала, даем время на исправление, но, если человек не справляется с ситуацией – увольняем, находим более эффективного и результативного человека в регионе. Конечно, сотрудник наш подчиняется руководству Управления безопасности, но я всегда настаиваю на том, что он – первый помощник директора. Считаю, что день каждого безопасника должен начинаться со встречи с директором, чтобы сесть рядом и выяснить, все ли в порядке в филиале, потом посмотреть, какая у нас убыточность, из-за чего она, где у нас слабое звено, чьи усилия нужно направить на его устранение. Я всегда прошу директора о том, чтобы выплатник, юрист и безопасник сидели рядом, как бы ни было плохо с рабочими местами в офисе. Работать они должны в одной связке. И директора обычно согласны с нами. У нас не принято писать публичные благодарности – все-таки мы довольно закрытая структура, но на семинарах ко мне часто подходят директора и благодарят за работу, особенно если удастся спасти их от большого убытка, просят премировать сотрудников – я считаю, что это дорогого стоит.

Куратор – всему голова

– С ростом числа региональных подразделений Управления безопасности в 2011 году мы ввели институт кураторства, продолжает Анатолий Давыдов. – Наш человек в филиале один объединяет в себе все функции, которые в центральном офисе распределены между отделами управления. Конечно, объемы совершенно иные, но трудно работать, когда тебе в течение дня позвонило несколько разных коллег из разных отделов управления и попросило решить несколько разных задач. Поэтому мы проанализировали объемы работы каждого регионального сотрудника, объединили их в группы и каждой придали отдельного сотрудника-куратора, который решает все вопросы безопасности. Их всего 4 человека, они универсалы, мы обучили их особенностям работы по всем направлениям, и они курируют не только те филиалы, где есть свои безопасники, но и те, где штатных сотрудников службы безопасности у нас нет. Если проверка требует внимания к филиалу, где нет нашего сотрудника, куратор принимает это дело в работу, взаимодействует с выплатниками, юристами, директором. А там, где есть сотрудник, куратор контролирует его, оказывает практическую помощь и несет за результаты проверки персональную ответственность.

После того, как мы оптимизировали систему региональных сотрудников, начали выстраивать структуру центрального аппарата управления. Были созданы подразделения, курирующие тематические направления, которые мы определили. Сначала была создана именно схема, структура управления, а потом под каждое направление подбирались руководители.

Схема безопасности

Первым был создан отдел расследования страховых случаев.

Отдел внутреннего контроля создан для работы с недобросовестными агентами и штатными сотрудниками, а также внешними контрагентами, которые пытаются тем или иным способом нанести финансовый или репутационный вред компании.

Отдел информационно-технического обеспечения снабжает два вышеупомянутых подразделения оперативной информацией и обеспечивает техническую защиту объектов РЕСО-Гарантия – видеонаблюдение, кнопки тревожной сигнализации, работа с системой контроля доступа, контроль периметра для предотвращения несанкционированного проникновения на объекты. На них же возложены контакты с подразделениями вневедомственной охраны, установка решеток, датчиков специальных защитных пленок на окна и т. д.).

Отдел режима обеспечивает физическую защиту офисов, безопасность объектов в Москве – в Нагорном проезде, на улице Гашека, на Новинском бульваре, а также в Ярославле, Омске и еще ряде городов. В Центральном офисе работает круглосуточная дежурная часть, куда стекается вся информация.

– Учитывая постоянное развитие технологий и опыт работы, мы оптимизировали работу этого подразделения, – говорит Анатолий Давыдов. – Стараемся, чтобы затраты на физическую и пультовую охрану не ложились чрезмерным грузом на бюджет компании. В большинстве случаев нет необходимости держать несколько смен охранников в каждом офисе – достаточно четко соблюдать правила безопасности, которые мы разработали и утвердили с Управлением регионального развития: минимальные кассовые остатки на конец рабочего дня, регулярная инкассация, металлические сейфы для хранения бланков полисов и квитанций – все это способствует минимизации ущерба, который могут нанести преступники, позарившиеся на офисы страховой компании.

– Наша работа состоит как в проведении режимных мероприятий, охране объектов компании, так и в обеспечении экономической безопасности РЕСО-Гарантия, продолжает руководитель Управления безопасности. – Экономическая безопасность – это все, что связано с деньгами компании. Тут две задачи: не допустить ущерба РЕСО-Гарантия, а если мы, юристы или выплатники, уже пропустили какое-то мошенничество или другое ­неправомерное ­действие – вернуть потерянное законными способами. Способов таких два – либо своими силами встречаться с человеком, нанесшим ущерб компании, предъявлять аргументы, доказательства, использовать какие-то психологические приемы, убеждать вернуть незаконно полученные деньги, либо обращаться для принятия мер в правоохранительные органы, в суды, а для выполнения решений судов – к судебным приставам.

Для решения этих задач у нас постепенно появлялись новые элементы нашей системы безопасности. Так, в 2012 году у нас появился регионально-аналитический отдел. Его сотрудники дают нам упреждающую информацию о поведении мошенников, позволяют понять алгоритмы их действия на основе анализа страхования, выплатных дел, обобщают данные по способам действия мошенников, их демографическим характеристикам, по времени действия. Это позволяет затем дать конкретную информацию актуариям для внесения изменений в правила и тарифы – где-то добавить повышающий коэффициент, где-то – понижающий, изменить условия страхования.

Проверенный состав

Таким образом, сейчас в составе Управления безопасности работает 265 человек. Руководить ими мне помогают два заместителя – Ирина Серебрякова и Андрей Усольцев. Аналитики, охрана и информационно-техническое обеспечение находится под моим личным контролем, Усольцев курирует нашу внутреннюю «контрразведку», а Серебрякова занимается расследованием страховых случаев.

Serebryakova.jpg

Ирина Серебрякова



Людей подбирал по рекомендациям, по своему предыдущему опыту совместной работы. Так у нас появились бывшие сотрудники прокуратуры, ФСБ, следственных органов, ГИБДД, уголовного розыска, подразделений БЭП, есть даже пограничники. Тут очень важно каждому определить именно тот участок работы, который больше всего соответствует его натуре.

Например, с Ириной Серебряковой я начал работать еще за 5 лет до прихода в РЕСО. Андрея Усольцева мне рекомендовали коллеги, он до этого работал в МСК и уже хорошо знал страховое дело. По другим направлениям подбирал людей также очень тщательно. Например, несколько лет назад ко мне пришли на собеседование сразу пять сотрудников уголовного розыска из Центрального административного округа Москвы, четверо из них продолжают работать в РЕСО-Гарантия. Из числа опытных сотрудников, с которыми давно работаем, хочу назвать Геннадия Милешкина – заместителя Усольцева по внутреннему контролю, Дениса Кузина – заместителя начальника отдела расследований по автострахованию и Дмитрия Жукова, возглавляющего отдел аналитиков. Его сильная сторона – умение обобщить, разложить по полочкам большие объемы информации, перевести совместно с РЕСОвскими программистами наши запросы и выводы на язык цифр.

«Агаты Кристи нам не нужны»

– Благодаря этому у нас теперь существует большое количество самых разнообразных системных компьютерных программ, которые позволяют выявлять различные закономерности в работе компании.

Теперь вся комплексная информация по делу сразу объединяется программой, все, что есть в Системе о конкретном объекте страхования, его владельце, сразу попадает в нужную электронную форму – нашему сотруднику остается только написать заключение. Я требую от наших сотрудников: хватить изображать из себя Агату Кристи, мне литературные опусы «Мы четыре дня сидели в засаде там, куда нас привел спутник GPS» не нужны, необходимо краткое и четкое описание выполненной работы. Сейчас с программой все именно так: проверил историю страхования – замечаний нет, проверил документы – замечания такие-то, какие доверенности выданы на машину, есть ли информация в бюро кредитных историй. 

Вся информация проверяется сотрудниками, и в конце пишется только вывод – имеются или нет нарушения. И если нарушения выявлены, собираются и прикрепляются к системе доказательства. Например, выявлено, что машина фактически была повреждена до страхования. Мы получаем подтверждения из компетентных органов, фотографии и другие доказательства. При необходимости просим провести трасологическое исследование. Это все нужно, чтобы, если дойдет дело до суда, были весомые доказательства нашей правоты. Эти же доказательства нужны для аргументированной беседы с клиентом, который пошел на подлог и мошенничество. Раскрыв его неблаговидный поступок, мы убеждаем его написать добровольный отказ от получения страхового возмещения. Полученные результаты полностью учитывает наша система – что сделал безопасник, на какую сумму добился возмещения ущерба компании, вручную мы ничего не считаем.

«Анализируем все»

– Чтобы отладить эту систему мы проделали большую работу, – рассказывает Дмитрий Жуков. – Прежде чем дать задание программистам и перевести все наши требования в математические модели, составляли подробное техзадание, алгоритм анализа. До того, как мы запустили первый модуль – анализ полисов – мы сначала вручную прорабатывали каждый день несколько десятков полисов, которые вызывали у нас вопросы или подозрения. Систематизировали их, находили общее, чтобы сформулировать поисковые запросы, которые должна будет отрабатывать система. Так мы сформулировали критерии для автоматического отбора полисов или страхователей для проверки. Не реже чем раз в полгода, а на практике гораздо чаще, мы актуализируем критерии в зависимости от развития фактической ситуации на рынке, для того чтобы обеспечить максимальную эффективность работы системы. 

DSC_1106.jpg

Дмитрий Жуков



Например, за полгода мы проверяем примерно 26 тысяч дел. Из них в 5 тысячах дел выявлены признаки мошенничества, фактов злоупотреблений – это около 20%, неплохой КПД.

– Чтобы выстроить эффективную работу, не заниматься мелочевкой, а решать действительно самые важные задачи, мы регулярно собираемся со всеми руководителями подразделений Управления все вместе и обсуждаем приоритеты, – говорит Анатолий Давыдов. – Скажем, появились «автоюристы», собираемся и решаем – какой отдел что делает для решения это проблемы.

Борьба с автоюристами

– Недобросовестные автоюристы заставили нас расширить границы нашей работы, – рассказывает заместитель начальника отдела расследования страховых случаев Андрей Лимонов. Кроме случаев откровенной инсценировки события, они пытаются любыми способами перехватывать наших страхователей, появились прямые попытки подкупа сотрудников компании, чтобы получить доступ к информации из Системы – сколько и по каким делам получено тем или иным клиентом. За одного клиента давали сотруднику 20 рублей и стимулировали выкачивать данные по 100–500 страхователей. Нам пришлось много таких дел расследовать и увольнять продавшихся «автоюристам» пособников из компании.

Limonov (3).jpg

Андрей Лимонов


К сожалению, на местном уровне решить проблему невозможно, суды чаще всего принимали не нашу сторону, хотя и видно было, что в одних и тех же судах одни и те же представители действуют по одним и тем же схемам. Поэтому мы предпринимали попытки донести до контролирующих органов и правоохранительных органов свою позицию как через РСА, участвуя в многочисленных комитетах, так и напрямую с соответствующими ведомствами. Законодательно какие-то меры против «автоюристов» стали приниматься только в конце 2016 года, например, требование обязательного предъявления автомобиля на осмотр, натуральное урегулирование, а до этого нам приходилось противостоять им собственными силами, самим придумывать способы борьбы с ними – не могли же мы сидеть сложа руки. 

Поэтому мы совместно с другими подразделениями вырабатывали тактику защиты и составляли методические рекомендации для безопасников на местах, что и как они должны делать, чтобы противостоять «автоюристам». 

Иногда выясняется, что на «автоюристов» работают наши собственные партнеры. Так, например, у нас было в Одинцово, когда мы выяснили, что компания, которую мы привлекли для организации экспертизы незаконно передавала данные «автоюристам», а те, используя их, выступали против нас в судах. Поэтому мы рекомендовали филиалу заменить недобросовестного партнера, чтобы прекратить процесс выкачивания денег из РЕСО-­Гарантия.

Доверяй, но проверяй

– Важная часть нашей работы – доведение до логического результата расследованных нами дел, – говорит Анатолий Давыдов. – Наша задача – не только собрать все материалы по делу, провести при необходимости экспертизу, но и направить все документы с приложением оригиналов или копий в правоохранительные органы и добиться, чтобы их приняли к рассмотрению. У нас по отдельным делам бывает до 20 и даже 40 повторных обращений и обжалований вплоть до администрации Президента. Когда у нас был пик обращений по поддельным полисам (сейчас эта волна с введением новых бланков ОСАГО спала, а еще раньше в 2013 году мы смогли частично ее сбить введением процедуры проверки полиса на сайте компании), я подписывал ежедневно по 30–40 заявлений в правоохранительные органы – и они постоянно возвращались с отказами в возбуждении уголовного дела.

Важный инструмент сокращения числа мошенничеств – предстраховые проверки. Мы тоже этим занимаемся. Особенно эффективно эта работа построена в Санкт-Петербурге. Штатное подразделение, состоит из 4 девушек, которые за несколько минут оценивают каждого потенциального страхователя и объект страхования. Пока будущий страхователь заполняет документы, пьет чай, общается с агентом, рассматривает наши информационные материалы, информация направляется в этот своеобразный колл-центр и через 5–10 минут дается готовый результат – не омрачена ли какими-то неблаговидными поступками страховая и финансовая история этого человека. По результатам такой проверки в принятии клиента на страхование могут и отказать. За счет таких проверок мы в течение 2016 года смогли сохранить компании более 3,5 млрд рублей. Это сумма возможного ущерба, который понесла бы компания, если бы договоры были заключены вопреки мнению Управления безопасности, сложившемуся в ходе предстраховой проверки.

– Еще один важный инструмент предупреждения мошенничества – автоматизированная система ограничения оформления договоров добровольного страхования и приема на работу недобросовестных лиц, – берет слово аналитик Управления безопасности Александр Акимов. – Она автоматически срабатывает и как-бы обращает внимание работника, принимающего соответствующее решение на наличие сведений негативного характера.

DSC_1099.jpg

Александр Акимов


Другие материалы за 2014 год Показать все

Вновь затянуть пояса

Главное событие 2014 года - финансово-экономический кризис, и в частности, резкий скачок курса национальной валюты - не могло не отразиться на ­страховой отрасли.

Прямое возмещение убытков

С 2014 года стало обязательным и фактически безальтернативным так называемое ПВУ – прямое возмещение убытков. С этого момента в 90% страховых случаев потерпевший может обратиться за выплатой только в свою страховую компанию.

© 2019, «РЕСО-Гарантия»