Школьные годы чудесные

Любой профессионал на рынке страхования скажет, что продавцов страхования готовят в РЕСО-Гарантия.
Программа внутрифирменной подготовки агентов и менеджеров в нашей школе не имеет аналогов по достигаемым результатам и ширине охвата аудитории. 

РЕСОвский Центр профессиональной подготовки трижды получал главную страховую премию России – «Золотая Саламандра» – как лучшая страховая школа страны.
 
Системная подготовка агентов велась в компании и до 1999 года, однако «Школа РЕСО» начинает свой отсчет с переходом из компании «Ренессанс» Ивана Рыбкина.

– Был разгар кризиса, – вспоминает Иван ­Рыбкин. – В РЕСО-Гарантия меня пригласила Людмила Новикова. Она пришла сюда из «Ренессанса» чуть раньше и создала свою агентскую структуру. Ей был нужен человек, который обучал бы новых агентов.

Однако так сложилось, что меня пригласили на Совет директоров РЕСО-Гарантия, и после того как я для всех его участников провел тренинг по продажам, мне сразу предложили создать в компании школу.

К тому моменту существовал небольшой класс, где готовили начинающих агентов. Его периодически собирала Алла Валентиновна Орленко. Ограничивались в основном представлением нескольких видов продуктов. Ни техник продаж, ни мотивации, ни тренингов, ни коучинга… Тогда, кстати, еще слова такого не ­знали, что уж говорить о видеотренингах!

Это был вызов своего рода. И мы начали работу. Стало получаться, потому что Сергей Саркисов и Игорь Иванов нас серьезно поддерживали, ну и мы старались. В первую очередь начали обучать не только сопровождению продуктовой линейки, но и технике общения с клиентом. Алла Валентиновна занималась организацией, я – содержательной частью. 

Был мощный азарт, драйв. Мы достаточно быстро вышли на существенный для рынка объем обучения – 500 человек в год. Правда, тогда же многие стали сомневаться в том, нужно ли системное ­обучение вообще. Что оно дает в таком виде бизнеса, как страхование? Многие директора утверждали, что не надо работать с новичками, а ставку следует делать на опытных агентов. И тогда стало понятно, что необходимо выходить на новый уровень работы, распространять опыт на регионы.

Менеджерское движение

В 2000–2001 годах Сергей Саркисов начал возить меня по всей стране, показывать структуры филиалов, чтобы потом можно было с ними работать. Как раз тогда мы в РЕСО-Гарантия учились продавать каско. В то время, чтобы подвигнуть клиен­та к покупке каско, нужно было приложить немало усилий. Мы поставили перед агентами следующую задачу: зарабатывать 1000 долларов в месяц. 

И те агенты, которые верили, шли и зарабатывали. Вот тогда стало ясно, что людям нужна не только техника продаж, но и мотивация. Нашей задачей было помогать им создавать ее самостоятельно.

Мы с Эдуардом Падаром, начальником отдела тренингов «Школы РЕСО» подобрали 100 человек и с ними работали персонально, вели их по объему продаж. И у них начало получаться: они доросли до мастеров, способных и готовых делиться опытом. Мы поняли, что индивидуальная работа дает плоды, но чтобы добиться более масштабных результатов, нужны звенья, через которые из рук в руки будут передаваться знания. Так подтвердилась идея менеджерского движения, о необходимости которого спорили много лет. Дело в том, что в страховании рисков к агентам всегда относились так: умный агент сам найдет и сам все, что ему надо, получит. А оказалось, что ему нужно помогать. 

Мы набирали тех, кому интересно. Тем более что в тот момент приходило мало опытных людей. Они и так по тем временам неплохо зарабатывали, однако не развивались никак – считали, что больше сделать невозможно. Агентская работа была жутко непопулярной. Очень много приходилось работать с так называемым «синдромом Деточкина». Я множество статей написал о том, почему агентская работа престижна, тренинги делал на эту тему. Рассказывал новичкам о том, как зарабатывать.

standart_menedgera_5.JPG
В итоге в 2001 году мне потребовалось написать первые две книги, потому что литературы, учебников таких вообще не было. Первая книга «Завтра будет поздно» ушла тиражом, по-моему, 180 тысяч. За ней пошли следующие книги. И все это привело в 2004 году к фундаментальной книге «Продаем по системе». Я считаю эту книгу библией наших ­продаж. И ­нравится это кому-то или не нравится, следуя ее рекомендациям, вполне реально увеличивать ­объемы продаж. 

Менеджерское движение как таковое стартовало в 2003 году. Мы обзванивали продающие структуры и приглашали всех желающих, чтобы помочь им стать менеджерами. Алла Валентиновна – лучший рекрутер на этом пространстве – провела огромное количество собеседований, отбирая людей. Было создано первое положение о менеджерах. И что важно – мы пошли путем, отличным от тех, что выбрали наши конкуренты. Мы вообще пошли по этому пути первыми. Потом другие компании использовали наш опыт. И не могу сказать, что удачно.

Наша модель была такова. Менеджер – это опытный агент с небольшой группой агентов, которых он обучает. Он должен был набрать людей, обучить их и поставить на крыло, отправить в работу. 

Новых менеджеров мы начали продвигать на должности директоров агентств, а директоров агентств – в руководители структур. В РЕСО-Гарантия у сотрудников всегда есть поле свободной инициативы. С одной стороны, эта «казацкая вольница» усложняет работу, а с другой – открывает прекрасные возможности. Потому что это дает возможность участвовать в самых разных проектах: и в суперагентских, и в ­менеджерских, и в узких каналах продаж. Но со временем стало понятно, что менеджеры нужны в филиалах, чтобы помогать директору развивать продажи новичков.

Конечно, все очень индивидуально и во многом зависит от понимания директором филиала роли менеджеров и его способности разговаривать с ними на их языке. 
Сегодня мы по всей стране готовим более 7000 агентов в год. Из тех, кого сопровождают впоследствии менеджеры, к продажам приступают 50–70% выпускников школы. А без сопровождения этот показатель составляет всего 10–15%.

«Лейтенантские курсы»

Менеджерское движение – это кропотливая, штучная работа. А в 2003 году перед нами встала еще одна, не менее интересная задача. Началась волна ОСАГО. 

Почуяв возможность хорошо заработать, в страхование пошли сотни людей, ничего не понимающих в этом деле. И нам нужно было их срочно готовить к работе. Эти обучающие курсы мы назвали «лейтенантскими», потому что было как на войне, без пре­увеличения: за три дня мы давали основы и отправляли не на фронт, конечно, но сразу в работу. Никакой теории – объясняли, как выписывать полис, какие слова при этом говорить и что нужно делать.

Это был колоссальный поток: за несколько месяцев мы обучили около двух тысяч человек. Работали с утра до вечера и без остановки.

Тренерская система

В 2004 году начала зарождаться тренерская система одновременно с появлением школ в регионах. Пионером в этом направлении стал Борис Маркович Эльберг, создавший совершенно замечательную школу в Омске. В Питере Дмитрий Григорьевич ­Раковщик, который тогда был директором СЗРЦ, и его заместитель Марина Хмырова запустили свою обучающую систему. В Краснодаре, Ростове, Тюмене, Новокузнецке традиционно сильные курсы были всегда. В общем, везде, где региональные директора понимали необходимость подготовки агентов, начали развиваться свои школы.

В 2008 году мы начали переход к другой ­политике подготовки тренеров. Вместо ­чистых Вместо чистых ­тренеров по технике продаж, которые мало представляют продукт как таковой, стали готовить продакт-тренеров – специалистов, отлично знающих конкретный продукт и прекрасно владеющих техникой продаж. Сейчас у нас отличная команда тренеров, специализирующихся по своим продуктовым линейкам и владеющих темой на уровне продакт-­менеджеров. ­Например, Ольга Чирикова – ­специалист по автострахованию, Татьяна Ким – по медицине, Ольга Коверзнева – по имуществу физлиц (ИФЛ), Алексей Воробьев – по работе фронт-офисов и полевым десантам, ­Татьяна Никонова – по продажам программ ­страхования от несчастных ­случаев.

«Университет РЕСО»

На 15-летие компании мы сделали грандиозный проект – «Университет мастеров РЕСО». Мы собрали в гостинице «Измайлово» лучших продавцов и давали им лучшие мастер-классы по всем направлениям. Чуть ли не 100 занятий было проведено за два дня. К этой же дате вышел первый номер журнала «Университет РЕСО», где мы начали давать лучшие практики. Это уникальный опыт. Ни в одной страховой компании России нет журнала, который был бы полностью посвящен обучению сотрудников. Предполагаю, что и в другом бизнесе такого ­издания нет. По крайней мере, выходящих тиражом 10 000 ­экземпляров.

Две ветви системы обучения

Наша система обучения построена на принципах непрерывного повышения квалификации. Она делится на две части. 

Первая – обучение продажам (особенности страховых продуктов, техники продаж). Сначала «Школа новичков», где дается начальный, базовый уровень, затем курсы повышения квалификации для уже действующих продавцов. Параллельно идут техника продаж, техника работы «в поле». Есть также аттестационные формы, есть система дистанционного обучения (СДО) с прохождением тестов, где ­показано, усвоен ли материал, а на вершине ­пирамиды обучения – персональный коучинг, который я сейчас веду с лучшими продавцами. 

И существует второй уровень обучения – управленческий. Там тоже есть базовый стандарт обучения, который мы по привычке называем «Стандарт менеджера». Однако он подходит для управленцев разного уровня – менеджеров, руководителей агентской сети, вплоть до начальника дирекции. И дальше над этим «Стандартом» – управленческие семинары и тренинги для директоров, ­аттестационные мероприятия, которые позволяют ­контролировать успешность обучения управленческим ­навыкам. 

«Заслушки» замдиректоров

Венец этой ветви обучения – система «Заслушки». Директоров филиалов заслушивает на верхнем уровне руководство компании. А на нашем уровне (в Школе) заслушиваются заместители директоров, директора агентств и менеджеры. Раньше мы это делали реже – раз в 2–3 года заслушивали каждую категорию управленцев, но вскоре стало понятно, что такие вещи нужно делать каждый год. В 2016 году мы перезапустили этот проект, правда, пока только для Москвы и Подмосковья, но будем делать для всех регионов.

На этих «заслушках» мы обсуждаем с заместителями директоров те позиции, за которые они отвечают: работу с агентами, с менеджерами Школы начинающих агентов, продажи ретейловых агентских видов, прежде всего страхования имущества физических лиц и личного страхования. Особое внимание ­уделяем тому, как под началом заместителя директора филиала работают директора агентств; нет ли там ситуации, что директор агентства – это единственный крупный агент своего агентства, ­который зачем-то получает зарплату. Агент на зарплате – это не РЕСОвский принцип: агент получает комиссию, а управленец должен получать зарплату за управленческие компетенции. 

Перезагрузка менеджерского движения

Этот же подход мы использовали и при перезагрузке менеджерского движения. Когда мы посмотрели, как у нас работают менеджерские группы, поняли, что многие менеджеры также перестают развивать свои команды продавцов. Пришлось буквально пере­загружать людям мозг. Слава богу, перезагрузили. Теперь с ОСАГО и каско менеджеры получают вознаграждение за работу своих агентов только два года, а дальше – или выводи людей из группы, или занимайся развитием страхования имущества. Это была революционная вещь. 

Уникальная мотивация агентов

Отдельная и очень интересная история – это мотивация агентов. Например, общекорпоративные ­соревнования, которые проводятся в юбилейные для компании годы (к 20-летию, потом к 25-летию), с классными призами, главным из которых является участие в необычном путешествии. Насколько я знаю, такого нет ни у кого из конкурентов, так же как и участия в прибыли компании в той форме, в какой это принято у нас. Это совсем уникальный инструмент, с ним очень легко работать, так как он понятный. Я всегда говорю, что у нас и продукты очень удобные для агента, и система мотивации прозрачная. В отличие, скажем, от Росгосстраха, где даже я профессио­нально не могу разобраться в том, сколько и за что агент получает в конечном итоге. А у нас каждый может сам посчитать, сколько он получит, если выполнит условия выхода на ­премию.

Чтобы мы достигли всего, что у нас сейчас есть, должно было совпасть много факторов. В первую очередь, это взгляд на развитие сети у нас и у акцио­неров, которые поняли, что это нужно компании. Чтобы совпали реальные возможности и условия рынка. Чтобы появились люди, которые могут работать с сетью и умеют это делать. И вот это совпадение – оно абсолютно уникально. Как говорит ­Сергей Саркисов: «Копировать нас можно – повторить нельзя». Ну копируйте. У нас ведь на редкость все прозрачно, все известно, даже не нужно особо шпионить, все это могут узнать. Но у всех, кто пытался или пытается воспроизвести эту модель, ничего не получилось.

Программа «Развитие»

Это отличие в работе с продавцами особенно заметно проявилось во время программы «Развитие» (­неофициально ее  прозвали «Пылесос»). «Развитие» придумал Саркисов в 2008 году в самый кризис, когда дела у других компаний были совсем плохи и их агенты испугались за свои портфели. Тут-то РЕСО-Гарантия и предложила им перейти к надежному страховщику, взяв на себя компенсацию потерь компании при переводе агентов и их портфелей.

Сначала вообще хотели принимать всех, но потом решили принимать с разбором. Большое количество директоров агентства, которые на самом деле выше менеджеров не поднимались. Ну, дали им статус директора агентства, чтобы они проявили себя. В результате все равно мы оставили только тех, кто умел продавать. Все остальные хлопали глазами, говорили: «Ну мы же помогаем, осуществляем, делаем». Что? И это считалось нормой повсеместно на рынке. Этот наш подход тогда сработал, в 2009 году он закрепился.

Так к нам пришли и успешно адаптировались ­команды из «Цюриха», «Северной казны», «Русского мира», РОСНО, которое потом стало «Альянсом», сейчас приходят из Росгосстраха.

Адаптировать чужих и растить своих

При этом мы не прекращали готовить собственных агентов. Конечно, своего продавца сложнее вырастить – легче взять готового агента «с поля». И мы готовы брать тех, кто хочет влиться в нашу команду. Но ­обязательно надо сохранять, выращивать ­своих. ­Баланс должен быть соблюден. Иначе мы получим огромное количество неуправляемых ­варягов.

Мне нравится, как РЕСО идет по своему пути между этими Сциллой и Харибдой. ­Между ­кризисами из-за изменений рынка иногда мы вынуждены подстраи­ваться под салоны и другие каналы продаж. Но как только наступает кризис, становится очевидна наша ориентация на агентский канал.

Благодаря нашей работе мы одна из немногих компаний на рынке, кто готов принять и аккумулировать достаточно большое количество агентов и добиваться от них хороших результатов. Высокий уровень подготовки агентов – наше ­ключевое преимущество.


Школа РЕСО – подразделение очень активное. Здесь постоянно возникает так много инициатив и проводится так много мероприятий, что им можно было бы посвятить отдельную книгу. Мы же остановимся лишь на основных вехах развития школы.

2000 – создание школы начинающего агента

716A1279.jpg

Хотя школа РЕСО на тот момент существовала уже около года, настоящей датой ее основания все же правильнее считать именно 2000 год. Именно тогда Управление обучения и развития возглавил Иван Валерьевич Рыбкин, под руководством которого проходило все дальнейшее развитие школы. Первым крупным проектом стала школа начинающего агента – каждый новый сотрудник и по сей день обязательно проходит этот двухнедельный курс.

За время обучения новички получают полный «стартовый пакет» информации, необходимой для успешной работы: о компании РЕСО в целом, о принципах работы агента – как общаться с клиентами, как заключать договоры, а также абсолютно обо всех продуктах компании. «Основное внимание на начальном этапе уделяется «легким» продуктам, быстропродаваемым продуктам, – рассказывает бессменный руководитель «Школы страховых агентов» Алла Орленко. – Однако внимание уделяется и более сложным продажам, например, страхованию имущества юрлиц. Это вообще одно из преимуществ нашей компании – каждый агент может продавать любые продукты, никаких ограничений и специализаций у нас нет. Если агент вышел на клиента, руководство всегда поддержит его, поможет провести переговоры».

Обучение в школе начинающего агента заканчивается экзаменом, который состоит из двух частей: «традиционной» устной, на знание теории, и сдачи теста в системе дистанционного обучения.

2002 – проект «Стандарт менеджера», позже переросший в «Стандарт руководителя»

716A1049.jpg

– В 2002 году началось бурное развитие сети, – рассказывает заместитель начальника Управления обучения и развития Ольга Глебова, – то есть приходило очень много новых людей, менеджеры активно занимались рекрутингом, и была очень высока потребность в наставниках, в тех, кто поможет новичкам освоить профессию, адаптироваться в компанию, кто «возьмет их под крыло». Чтобы удовлетворить эту потребность, и был запущен «Стандарт руководителя» – обучающая программа, после прохождения которой человек знает, как рекрутировать сотрудников, как адаптировать и обучать их, как проводить групповую работу и учить агента работать в поле, как планировать время свое и своей команды, – словом, может быть первоклассным менеджером агентской группы.

«После занятий по «Стандарту менеджера» у людей почти всегда повышается объем продаж, – отмечает Ольга Глебова, – поэтому очень многие агенты стремятся пройти его, даже если становиться менеджерами не собираются».

Впоследствии, в 2008 году, из «Стандарта руководителя» вырос еще один проект – «Руководитель – внутренний тренер».

2003 – создание региональных «школ РЕСО» по всей стране

DSC02187.jpg

Региональная сеть продолжала развиваться – и в Управлении стали задумываться о том, что школа РЕСО должна присутствовать в каждом филиале.

– Логично, что в каждом филиале должен быть человек, который проводит занятия, организует весь процесс обучения, – комментирует Снежана Белорусова, сначала тренер, а теперь заместитель директора Пермского филиала РЕСО-Гарантия, – конечно, в том или ином виде школа начинающего агента присутствовала в регионах и раньше, но с 2003 года можно говорить о возникновении системного подхода к обучению агентов по всей стране. Хотя, разумеется, в каждом регионе есть свои особенности – да, у нас есть единая учебная программа, материалы, презентации, но в регионах возможны вариации. Например, в зависимости от количества новых агентов обучение может занимать не две недели, а только десять дней.

2005 – новое направление: учебные видеофильмы

716A1114.jpg

В компании появился свой оператор – Иван Кочубей – который записывает на видео, а затем монтирует все обучающие мероприятия, которые проводит школа РЕСО.

– Видеозапись оказалась очень удобной: у нас появилась возможность передавать сначала кассеты VHS, а затем и диски с учебными фильмами людям, которые по каким-то причинам не могли приехать на обучение, к примеру, в Москву, – рассказывает Эдуард Падар. – Да и для тех, кто посетил курс лично, такая запись может быть очень полезна: человек может пересмотреть ее после обучения, восполнить какие-то пробелы, лучше усвоить материал.

Записи всех мероприятий начиная с 2005 года хранятся в архиве – и при необходимости используются в качестве учебных материалов.

2006 – проект «Технология продаж по видам страхования»

Chirikova.jpg

Идея о том, что для эффективного обучения нужны тренеры, которые могут рассказать агентам не о «технологиях продаж вообще», а о продажах конкретных продуктов, появилась в управлении еще в 2004–2005 годах. В 2006 она была реализована – в качестве тренеров были приглашены люди с реальным опытом работы «в полях».

– Принцип работы тренеров довольно прост: мы ищем в бюджете «красные пятна» – регионы, в которых не выполняется план по тем или иным продуктам, – составляем график поездок наших тренеров, – рассказывает тренер по автострахованию Ольга Чирикова. - Если речь идет об удаленных регионах, стараемся проводить кустовые занятия, а если в одном и том же регионе есть проблемы с несколькими продуктами, выбираем того тренера, который может помимо своего основного направления рассказать и о других.

2007 – Вебинары и дистанционное обучение

В этом году обучение для регионов начали проводить удаленно – по «скайпу» и «поликому». Направление постоянно развивается: на данный момент технические возможности позволяют подключать к вебинарам до 500 компьютеров. Одновременно была создана система дистанционного обучения, позволяющая сотрудникам не только получать информацию онлайн, но и проходить тестирования, не покидая своего рабочего места. Сейчас в ней свыше 20 курсов, 40 тестов и 500 000 завершенных тестирований по страховым продуктам, успешно сданных РЕСОвцами.

2009 – «Клуб юридических лиц»

Работа с юридическими лицами – пожалуй, самое сложное, что есть в страховании. Чтобы агентам РЕСО было проще искать подходы к «юрикам», в 2009 году и был создан «Клуб юридических лиц», который просуществовал три года. Обучение проходило в достаточно свобод ной форме – участники клуба встречались раз в месяц и, при модерации Ольги Глебовой, делились опытом, обсуждали возникающие вопросы, рассказывали о своих успехах и сложностях. «У нас подобралась группа порядка 30–40 человек, которые приходили на постоянной основе и благодаря клубу начали делать существенные успехи».

2015 – мини-конференции по видам страхования

Начиная с 2015 года раз в месяц-полтора каждый из тренеров управления проводит небольшую конференцию по той или иной теме или продукту. «Это и новости, и обмен опытом, как в «Клубе юридических лиц», тренинговая, интерактивная часть, – рассказывает Ольга Глебова, – При этом темы выбираются в зависимости от того, что сейчас особенно актуально для агентов. Технология уже настолько хорошо отработана, что даже новые тренеры с легкостью включаются в процесс».
Интересный факт
Офис на Новинском

Летом 1999 года у РЕСО-Гарантия появился еще один офис на Новинском бульваре, в помещении одного из акционеров АО «Промсырьеимпорт». Когда-то эту контору возглавлял сын Л. И. Брежнева. В ней было все, что должно быть в таком учреждении, включая и актовый зал с высоченными потолками. В этот-то зал и переехал ЦОК, а потом там сидела «Школа РЕСО». Акустика в этом советском зале была такая, что приглушить ее не могли никакие наши перегородки и полотнища с логотипами РЕСО. 

Другие материалы за 1999 год Показать все

Как создавался ЦОК

В 1999 году начала вызревать идея реструктуризации компании, которая, в частности, предполагала упразднение управлений по видам страхования и организацию Центра обслуживания клиентов (ЦОК).

Создание службы личных врачей

– В один прекрасный день Сергей Эдуардович Саркисов сказал нам, что есть такая идея – создать полноценную собственную медицинскую службу.

© 2019, «РЕСО-Гарантия»