«Жизнь была трудной, но полной надежд»

Рассказывает заместитель директора филиала СЗРЦ Марина Хмырова:
– Я пришла работать в компанию в августе 1998 года помощником к заместителю директора по развитию агентской сети, рекламе, PR и всему прочему. Мне повезло, меня приняли на работу в РЕСО в начале августа, а через неделю случился дефолт, после которого уже ни о каком расширении штата речи быть не могло.

Первый офис был расположен на улице Большая Морская, в историческом центре города рядом со ­зданием Первого Российского страхового общества, созданного архитектором Бенуа.

Коллектив состоял в основном из опытных специа­листов, перешедших из других страховых компаний. Надо сказать, что для каждого из нас переход в ­РЕСО-Гарантия был, по сути, авантюрой – тогда об этой компании в Санкт-Петербурге никто ничего толком не знал, к тому же считалось, что в филиале московской компании работать неудобно и для клиентов, и для сотрудников, потому что это подразумевает долгие согласования и т. д.

Основными орудиями труда у нас тогда были стацио­нарный телефон и факс. Поэтому методики и технологии передавались в основном устно. К нам приезжали руководители из Москвы и привозили огромные сумки с кипами бумаг – тарифы, методики, распоряжения. Все только на бумажных носителях. Я до сих пор использую в работе и храню как бесценную реликвию подборку документов для работы с агентами «Индивидуальный маркетинговый план эксклюзивного привилегированного агента РЕСО-Гарантия» 1999 года выпуска.

Мое рабочее место было на стульчике рядом с рабочим столом Галины Генвилевны Рувинской – моего руководителя и родоначальника агентской сети в нашем филиале. На всех был один компьютер и одно помещение: бухгалтерия, специалисты по страхованию – весь коллектив сидел в одном кабинете. Мы друг о друге знали все: по городскому телефону воспитывали детей, выслушивали родителей, вели домашнее хозяйство. При этом после десятичасового рабочего дня успевали погулять: выпить, закусить, похохотать и опять пообсуждать рабочие дела. Мы были молоды, энергичны. Жизнь была трудной, но полной надежд, перспектив и радости. 


«Поддерживали любую инициативу»

– Поначалу большую часть продаж осуществляли штатные сотрудники – специалисты по страхованию. Но с первого же дня работы филиала перед нами была поставлена задача – создать розничную агентскую сеть и увеличить долю агентских продаж до немыслимых тогда 30–50%.

В сентябре мы организовали первые курсы для агентов, куда привлекали коллег из других страховых компаний, знакомых, агентов компании «Дельта-Капитал». Все считали, что с ними проблем не будет. Практически готовая сеть. Но оказалось, включаешь – не работает. С ними было непросто, они были заточены под другой сервис, а самое главное, они совершенно не знали продукты. Однако каждый месяц мы набирали группу из 15–20 человек. Проводили лекции по основным видам страхования, немного рассказывали о технике продаж. 

Из этих первых групп у нас сейчас работает директор агентства «Невское» Лариса Ивановна Макарова. Как-то, уже после обучения, она предложила нам застраховать мототрек, и мы с Галиной Генвилевной отправились изучать объект.

Дело было зимой, и я до сих пор помню, как тогда впервые гоняла на каре в своей длинной ­неуклюжей кроличьей шубе – так мы совместили приятное с полезным. Мототрек, однако, не застраховали, но остались прекрасные воспоминания!

Тогда мы делали много вещей, которые не приводили к результату здесь и сейчас. Но, может быть, именно потому, что мы поддерживали любую инициативу, внимательно относились ко всем предложениям и пожеланиям наших тогда неопытных и незначительных агентов, такие люди, как Лариса Ивановна, у нас остались и работают, показывая отличные результаты уже много лет. 

Когда в августе 1998 года нас накрыл дефолт, приехал Сергей Эдуардович Саркисов и на собрании объяснил ситуацию и ближайшие перспективы – или туго затянутые пояса, или сокращения... Иногда я думаю, что мы стали командой во многом благодаря такому жесткому старту. Может быть, преодоление трудностей и помогло нам тогда выстоять и окрепнуть. И конечно, тот факт, что лидер компании лично приехал, чтобы обсудить с нами сложившуюся ситуацию, был очень важным. 


Признание и уважение

– И мы справились с кризисом. И даже смогли к концу года расширить наш офис, переехав на Шпалерную улицу. В новом помещении было пять или шесть кабинетов и даже нашлось место для переговорной, где мы обучали агентов! А из окон открывался шикарный вид на Неву. Там мы провели первый корпоратив – встречали новый, 1999 год. Помимо прочего, праздник запомнился тем, что во время торжества какой-то странный человек, плохо говоривший по-русски, задавал нам странные по тем временам вопросы: «Как выглядит ваша работа?», «Что и зачем вы делаете?» Так мы познакомились с Хосе Леоном Лассерроттом.

В том же 1999 году, весной, мы провели первое корпоративное мероприятие для агентов, в том числе и из других компаний. Мы пригласили их на небольшой теплоход, организовали развлекательную программу, викторину. В итоге новость о том, что РЕСО-Гарантия организовала неформальное мероприятие для агентов с участием руководства (как знак признания и уважения), быстро распространилась среди агентов города. И к нам пошли люди. 

Прошло меньше года, и мы стали лидерами в Санкт-Петербурге, заняли первые места по объемам сборов, и помещение на Шпалерной, которое когда-то воспринималось как хоромы, стало для нас тесным. Мы переехали в особняк на Фурштатской, 40. Там был огромный агентский зал. В нем мы могли проводить большие собрания, обучение, семинары, мы приглашали тренеров для совершенствования продаж, сеть к тому времени была достаточно большая – уже человек 300 у нас работали. В этом зале мы провели наш первый КВН. И в жюри был Сергей Эдуардович Саркисов.

Мы росли вместе с компанией, совершенствовалась и технология работы. В 2000 году начал действовать ЦОК СЗРЦ – это было одним из самых сложных, но, возможно, и самым важным организационно-технологическим изменением.


«Конкуренция бодрит»

– В том же 2000 году в Санкт-Петербурге появился второй филиал РЕСО-Гарантия, который начал с организации сети областных агентств. Но постепенно у них стал развиваться бизнес и в городе. Для нас это был шок. Как? Зачем? Мы и сейчас в любую минуту готовы «задушить друг друга в объятиях», хотя с 2005 года единые условия страхования и выплат сгладили остроту и частоту конфликтов.

Конечно, удобнее работать самому, ни на кого не оглядываясь и не согласовываясь, но наличие второго филиала, с другой стороны, бодрит, мотивирует и подгоняет, а некоторые их решения обогащают в том числе и нашу работу. И для них есть возможность консолидации усилий, и в конце концов это здоровая конкуренция, которая существенно подогревает бизнес. Конечно же, случаются недопонимания и обиды, но куда же без них...

Мы росли как на дрожжах. Рост премий, количества агентов, партнеров, видов страхования и, как с­ледствие, рост выплат, выплатников, отдела учета, юристов... Мы все прирастали помещениями, отделами, службами. Нас портил «квартирный вопрос». Помню, я плакала в кабинете директора, потому что новый агентский зал не хотели оборудовать чем-то очень важным – кажется, вешалкой.

Тогда же пришла в РЕСО Татьяна Федоровна Буланкина. На все мои вопросы на собеседовании она отвечала «Да, умею», «Да, сделаю». Через полгода, когда стало понятно, что мы идеально совпали, она призналась, что в ответах не все было правдой. Но за эти более чем 15 лет я много раз благодарила судьбу за возможность работать именно с ней. Ведь техническим навыкам научить можно, а душа, порядочность, надежность, оптимизм – они либо есть, либо их нет.


Первое агентство

– Мы продолжали активно набирать агентов. И ­столкнулись с традиционной проблемой: кто будет ­возиться с новичками? Выбора особого не было. Мы стали формировать помощников из новичков же. Выбирали наиболее активных, организовывали для них семинары по основам управления, техникам продаж. Наши активисты росли сами и брали на себя ответственность за курирование новичков во время стажировки. Из ­первых помощников остались в РЕСО единицы, но зато какие!

На этом опыте мы поняли, как можно организовать развитие сети через самих агентов, и у нас появились агенты-наставники. Наставники отличались от нынешних менеджеров тем, что за короткий срок (три месяца) подготавливали агента к самостоятельной работе. Главное, в ежедневном сотрудничестве делали вывод, будет этот агент работать или нет. Ну а в дальнейшем те, кто оставался работать, в основном приятельствовали, советовались, объединялись в неформальные коллективы.

В 2001 году одного из таких наставников стали звать на штатную должность в другую компанию. Я в слезах пришла к Дмитрию Григорьевичу: «Все пропало...» Через несколько минут у него было готово решение: создаем агентства, как в Москве. Через несколько дней был рассчитан на калькуляторе проект бюджета, поставлены задачи, и агент-наставник Валентина Ходченко стала директором агентства «Черная речка». Результат был отличный. На старте группа агентов со средним доходом 21 доллар, через год – 210. Дальше агентства стали создаваться по одному в год.


Методичный подход

– Тогда же была разработана система мотивации агентов СЗРЦ, по которой размер КВ рос в зависимости от динамики сборов, зафиксированы условия годового премирования агентов и многое другое. Опирались мы на Книгу норм и процедур, только не на электронную нынешнюю версию, а на разные бумажные носители и рассказы сотрудников ЦО. 

После перехода в Систему наши наставники стали работать по Менеджерскому положению. Их было уже около 30: энергичные, развивающиеся. Сформировалось ядро активистов, создали Методический менеджерский центр (ММЦ), который организовывал общефилиальные мероприятия, готовил методические материалы, активно сотрудничал со «Школой РЕСО».

На встречах ММЦ менеджеры совместно с тренерами Школы придумывали и формировали рабочие ­материалы в удобном для агента и клиента виде и формате. Так у нас появились, например, книжки «Мини-тарифы» и приобретшие большую популярность в этом году переговорные листы.


Наш директор – самый главный

– В 2004–2005 годах одно за другим произошли несколько важных событий. Директор нашего филиала – человек, который создал команду, которого любили и боялись огорчить, перед которым было стыдно чего то не знать, не уметь, потому что он всегда мгновенно находил решения и добивался результата, – Дмитрий Раковщик возглавил всю компанию.
 
Мы гордились и грустили одновременно. Скучать он нам не дал. Вместе с новым директором филиала Константином Кудрявцевым они затолкали наш филиал в информационную систему РЕСО. Мы были первым из региональных филиалов, начавших работать по-новому. Описать то, что мы пережили, не смогу. Меня поймут только те, кто переводил филиалы в ЕИС.

Процесс шел одновременно с введением ОСАГО. Полная неразбериха. Инструкции меняются по нескольку раз в день. Люди занимали очередь с ночи. Бесконечные обучения, исправления, расчеты и пересчеты… Сейчас, когда вспоминаю это время, всплывают строчки Окуджавы: «Когда-нибудь мы вспомним это, и не поверится самим».
Отдельная глава – наша борьба за положительный результат филиала, переход на полисы каско только из Системы…


Школа чемпионов

– В 2004 году, в связи с активным ростом количества агентов-осагистов, нам разрешили привлечь к организации обучения агентов еще одного сотрудника. И я пригласила на собеседование молодого человека – специа­листа с опытом работы в учебном центре, как было написано в резюме, присланном несколько месяцев назад. Несколько месяцев молодой человек регулярно напоминал о себе. Так у нас появился Михаил Ларионов. Первое рабочее место у него было в агентском зале, где по вечерам проходило обучение, а днем работали агенты. Но трудности Михаила не испугали. Он быстро изучил теорию, традиции, очень легко влился в команду. И через полгода по праву возглавил «Школу РЕСО в Санкт-Петербурге». Первым тренером в Школе стал Дмитрий Гейнц. Причем к тому моменту, когда он пришел к нам на собеседование, у него уже было предложение о работе с более высоким окладом, чем мы ему предложили. Но работа у нас привлекла его больше. Так у нас появился самый яркий, оригинальный, любимый тренер. Тренер, которого знают и любят очень многие РЕСОвцы. Дмитрий и Михаил очень ответственно изучили московскую методику. Помню, что после первого их участия в семинаре в Москве Иван Валерьевич Рыбкин восхищенно сказал: «Они знают мою Систему лучше меня».


Выплатной центр, кризис и башня

– Осенью 2005 года мы открыли самый большой выплатной центр в Европе. Это был первый офис в Санкт-Петербурге, спроектированный непосредственно для РЕСО, что было очень приятно и удобно.

Торжественное открытие было организовано на высшем уровне. Мы проводили целые экскурсии для журналистов и партнеров, в ходе которых рассказывали про технологичность, оперативность и объективность процесса выплат, эргономику этого офиса и даже про созвучие принципов его планировки питерской архитектуре. Затем в большом школьном зале был концерт, выступали наши сотрудники, которые впервые блеснули своими талантами на КВН, посвященном 13-летию РЕСО. Там же, пока еще в пустых длинных коридорах, в качестве развлечения устроили гонки на самокатах.

Кризис 2009 года. У нас сокращения и урезания прошли не критично, а розничные сети и розничные продажи в очередной раз продемонстрировали, насколько они устойчивы. И насколько хороши агенты, умеющие удержать и даже развивать бизнес в сложные времена, те, которые умеют работать с клиентом, а не просто оформлять бланки. Настоящие агенты находят людей, которые удерживают или даже поднимают свой уровень благосостояния и в кризисные времена.

В 2010 году было закончено строительство «Башни РЕСО», и Центральный офис филиала СЗРЦ переехал по новому адресу, на Гаккелевскую, 21. За несколько лет до этого на Фурштатскую приезжала архитектор из Москвы, которая выясняла у руководителей отделов все об организации работы, функционале и прочих нюансах. После чего был разработан проект. И вот в феврале 2010 года мы переехали в новый офис. Поначалу мы терялись в этих пространствах, путались в логистике лифтов, но со временем все привыкли.

Другие материалы за 1998 год Показать все

Агентская компания как залог выживания

Дефолт 1998 года стал проверкой на прочность для всех без исключения российских компаний. 17 августа правительство и Центральный банк РФ фактически объявили о банкротстве страны.

В центре событий

Со своими наработками в РЕСО-Гарантия пришла из «Ренессанса» и Людмила Новикова, ныне начальник Дирекции продаж «Москва-Центр».

© 2019, «РЕСО-Гарантия»